Un SLA incumplido cuesta ventas y reputación. Con las alertas de INBOX podés avisar al equipo cuando una conversación lleva demasiado tiempo abierta, reasignarla y registrar qué pasó para mejorar tu operación.
Problema que resuelve
Sin alertas en tiempo real dependés de que alguien “mire el tablero” o revise chats antiguos. Las conversaciones se pierden y los clientes escalan por otros canales. Las alertas mantienen al equipo enfocado y reducen el tiempo de respuesta.
Paso 1: define tus SLA
- Segmenta por canal: WhatsApp (<10 min), email (<2 h), tickets B2B (<4 h).
- Crea indicadores por tipo de cliente (VIP, estándar).
- Documenta quién es responsable de cada alerta (líder, supervisor, backup).
Paso 2: configura alertas en INBOX
- En INBOX ve a Automatizaciones ▸ Alertas.
- Selecciona la condición (tiempo desde primera respuesta, tiempo sin interacción, etiquetas específicas).
- Define la acción: notificación al canal
#ventas-lideres, email al supervisor o reasignación automática. - Guarda y prueba con un ticket ficticio.
Paso 3: combina alertas con macros y etiquetas
- Usa macros para marcar conversaciones como “Requiere supervisor”.
- Las alertas pueden dispararse solo sobre conversaciones etiquetadas como “VIP” o “Pedido atrasado”.
- Cuando el SLA se cumple (ej. ticket resuelto), automatiza una nota interna para aprender de cada caso.
Paso 4: mide y mejora
- Revisa semanalmente cuántas alertas se dispararon y cuántas requirieron intervención humana.
- Ajusta los tiempos por canal según la capacidad de tu equipo.
- Documenta los motivos más comunes de demora para reforzar capacitación o macros.
Errores frecuentes
- Alertas demasiado estrictas: si cada 5 minutos llega una notificación, el equipo deja de prestar atención.
- No tener un plan de acción: cada alerta debe indicar exactamente qué hacer (reasignar, llamar al cliente, etc.).
- Olvidar apagar alertas temporales después de un pico (Hot Sale, lanzamientos) y saturar al equipo.
Checklist
- SLA definidos por canal y tipo de cliente.
- Alertas configuradas y probadas en INBOX.
- Canales de notificación claros (Slack, email, app móvil).
- Documentación para saber cómo actuar ante cada alerta.
- Reporte mensual para ajustar tiempos según la realidad.